Le développement de la clientèle (customer development) est un cadre de travail en 4 étapes pour découvrir et valider que:
- vous avez identifié le marché pour votre produit,
- vous avez bâti les bonnes fonctionnalités qui résolvent les besoins de vos clients
- vous avez testé les bonnes méthodes d’acquisition et de conversion des clients
- vous avez déployé les bonnes ressources pour faire grandir votre business.
D’un point de vue abstrait, le développement de la clientèle consiste à questionner les hypothèses qui sont au coeur de votre business.
Il s’agit d’appliquer une méthode scientifique à ce qui n’est pas vraiment une initiative scientifique (créer un business / produit). Votre process va ressembler à la méthode scientifique en suivant les étapes suivantes:
- observer et décrire un phénomène
- formuler une hypothèse de causalité pour expliquer ce phénomène
- utiliser cette hypothèse pour prédire les résultats de futures observations
- mesurer les performances de cette prédiction à partir des résultats d’expérimentation.
Ce procédé sert à découvrir et valider les informations business suivantes:
- un produit résout un problème pour un groupe identifié d’utilisateurs (Découverte Client / Customer Discovery)
- Le marché est solvable et assez important pour qu’on puisse y bâtir un business viable (Validation de la clientèle / Customer Validation)
- Le business a une capacité à grandir par des ventes répétées et une feuille de route marketing (Company Creation)
- Des départements et procédés opérationnels sont créés pour supporter la croissance (company building)
Il y a un vieux dicton des commerciaux qui dit que « peut-être » est la pire réponse que vous pouvez recevoir d’un client. Cela s’applique au Customer Development également.
Le résultat le plus désiré du procédé de Customer Development est une société florissante et performante. Tout ce que le Customer Development peut promettre est de maximiser le potentiel de succès.
Le second résultat le plus attendu est qu’il n’y a pas de marché adéquat ou que le marché pour votre produit n’est pas assez viable. L’aspect itératif du Customer development est conçu pour éliminer les conclusions mitigées entre ces deux extrêmes.
Après chaque phase, vous « pivotez » (changez vos hypothèses) pour tester une autre piste. A la fin, soit vous trouvez un chemin soit vous réalisez que le marché a parlé et vous arrêtez votre produit.
Mise en garde: L’implémentation réussie du Customer Development ne garantit en aucun le succès de votre produit. Cela vous aidera (vous forcera) à prendre de meilleures décisions basées sur des hypothèses testées plutôt que de vagues idées préconçues.
Les résultats pourront indiquer que les hypothèses sur votre produit, vos clients ou votre marché étaient complètement fausses. Et il y a de grandes chances que ce soit le cas. Et c’est ensuite votre responsabilité en tant que chef de produit d’interpréter les données que vous avez obtenues et de changer les hypothèses sur lesquelles itérer.
Beaucoup de « livres business » incitent les chefs de produit à ne jamais abandonner. Ils leur disent de persister dans leur rêve de construire un super produit, qu’importent les chances ou ce que le marché peut leur dire – le succès est juste au coin de la rue. Ils illustrent ces conseils avec des histoires inspirantes d’entrepreneurs qui ont réussi contre toute attente et ont refusé de jeter l’éponge.
Rester persévérant et plein de volonté est un bon conseil. Le Customer development est conçu pour vous fournir les données et retours que vous ne souhaitez pas entendre. Il ne dépend que de vous de les écouter.